Как отработать возражение «дорого»

При продаже товаров или услуг менеджеры сталкиваются с рядом возражений от покупателей, которыми они прикрывают нежелание совершать покупку прямо сейчас. Одно из самых распространенных — “дорого”. Появление этого возражения — не всегда означает, что клиент считает стоимость высокой. Чаще всего, она просто превышает его ожидания. При этом, если привести правильные аргументы обоснования цены, клиент в 90% случаев произведет оплату.

В статье разберем истинные причины возражения “дорого” и 10 эффективных техник его отработки.

5 причин появления возражений

Откладывать или сомневаться в покупке люди могут по разным причинам:

1. Ограниченный бюджет. Клиент выделяет определенную сумму на покупку, и не понимает, почему продукт стоит дороже. Это значит, что не донесена ценность. В этом случае необходимо продемонстрировать, что конкретно входит в продукт и как он решает проблему клиента, что покупатель получит в конечном итоге.
2. Нехватка социальных доказательств. Нет достаточного количества отзывов, низкий рейтинг, слабая репутация продукта или компании.
3. Непонимание уникальности продукта. Клиент не понимает, почему должен обратиться именно к вам, чем ваше предложение лучше конкурентных, какую пользу он получит после взаимодействия с вами.
4. Высокая конкуренция. Желание сэкономить и рассмотреть альтернативные предложения с более низкой стоимостью.
5. Недоверие. Отсутствие лояльности к специалисту или компании из-за малой известности на рынке, плохих отзывов, небольшого количества клиентов или отсутствия гарантий.

Какие есть типы возражений клиентов

Демонстрация сомнения перед совершением покупки — нормальное поведение покупателя, которое нуждается во внимании менеджера. Чтобы правильно опровергнуть страхи и привести действенные аргументы, важно различать типы возражений. Они бывают следующие:

• ИСТИННЫЕ
  Клиент не владеет достоверной информацией о продукте, имеет ложное представление о нем либо реальные причины отложить покупку (например, у человека действительно отсутствует нужная сумма денег).
• ЛОЖНЫЕ
  Покупатель придумывает причины, чтобы отказаться от покупки, ссылается на недостоверные факты с целью скрыть истинные мотивы отказа от сделки. К примеру, “друг сказал, что этот товар у него быстро сломался, оттого и не стоит этих денег”. По факту у клиента могут быть вопросы к качеству или опять же реальное отсутствие средств.

Как определить тип возражения

Прежде чем приводить аргументы, необходимо понять с каким типом возражения вы имеете дело. Для этого есть 3 проверенных способа:

• ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
  Задавайте вопросы, требующие развернутых ответов от покупателя, чтобы докопаться до истинной причины отказа. Например, “Почему вас не устраивает цена?”, “Какую цену вы считаете приемлемой”, “Почему вы оцениваете именно в эту стоимость?”
• ОГРАНИЧИВАЮЩИЕ ВОПРОСЫ
  Выстраивайте диалог, предоставляя человеку альтернативные варианты ответов. Это простой психологический прием, основанный на идее того, что решение о покупке уже будто принято клиентов и вы просто обсуждаете важные для него детали. Например, “Сделаем расчет за полную стоимость или в рассрочку?”, “Удобна доставка утром или вечером?”, “Вы рассматриваете сайт-визитку или каталог товаров?”
• ИСКРЕННИЙ РАЗГОВОР
  Постарайтесь установить эмоциональный контакт с покупателем, проникнуться его ситуацией, привести примеры историй клиентов или из личного опыта, опровергающих его страхи и опасения, сделайте максимально персонализированное предложение, соответствующие запросу.

10 техник отработки возражений “дорого”

Когда вы докопались до источника сомнения покупателя, закройте его с помощью одного из следующих методов:

1. Аргументация цены
   Обоснуйте ценность продукта и отсутствие переплаты, расскажите про выгоды, которые получит клиент после покупки и почему это стоит именно столько.

   “Эта стоимость более чем оправдана: вы получите не только стильный и функциональный сайт, но и адаптацию под поисковые системы. Посетителям будет проще найти вашу страницу в поиске, что увеличит количество заявок и прибыль”.

   

2. Уточнение
   Спросите “Дорого по сравнению с чем?” Узнайте с каким предложением сравнивает клиент. Возможно конкуренты продают дешевле аналог в меньшей комплектации, в таком случае менеджеру нужно будет сделать акцент на преимуществах вашего товара или услуги.

   «Автомобиль, с которым вы сравниваете — в базовой комплектации, включает в себя электрические стеклоподъёмники, подушку безопасности водителя и центральный замок. Вариант, который предлагаем мы дополнительно оснащён климат-контролем, парктрониками, сигнализацией, подушкой для пассажира — он более комфортный и безопасный.»

3. Что важно
   Уточните, что наиболее важно для покупателя: цена или качество. Если последнее, то подведите к тому, что качественные услуги не могут стоить дешево. Оперируйте опытом, кейсами, отзывами, результатами клиентов.

   «Поклейку обоев не рекомендуется осуществлять без подготовки стен. Исходя из опыта скажу, что на неподготовленные поверхности обои могут неровно ложиться, просвечивать или образовывать отслойки после высыхания. Если вы хотите произвести качественный ремонт, который будет радовать вас не один год, необходимо грунтовать и выравнивать стены, всё это уже включено в услуги нашей ремонтной бригады, поэтому цена чуть выше, чем вы ожидали.»

   

4. Цена клиента
   Спросите, сколько готов заплатить клиент. Пусть он сам оценит стоимость товара или услуги. Также уточните “Цена — это единственное, что останавливает вас?” Если да, вам останется только еще раз проговорить ценность продукта и дать понять, что он закроет запрос покупателя.

   «А сколько вы готовы заплатить за пошив костюма?… За эту сумму мы сможем выполнить заказ только из синтетических тканей. Если выбирать более качественные материалы, например, плотный трикотаж или кашемир, стоимость будет выше, но вы будете чувствовать себя в таком костюме удобнее и увереннее. Изделие из дорогой ткани будет смотреться роскошно на любом мероприятии.»

5. Согласие с клиентом
   Примите точку зрения покупателя, говорите “я согласен с вами”, “я вас понимаю”, при этом в беседе старайтесь преподнести минусы в качестве плюсов.

   “Согласен, дорого, поэтому даем расширенную гарантию на 3 года”.

6. Дробление стоимости
   Разделите цену на количество дней в месяце, покажите, что это не такая уж внушительная сумма.

   «Если раздробить стоимость этого товара на 30 дней, получается 500 рублей. Согласитесь, это не дорого? Даже при походе в продуктовый магазин, вы обычно тратите в разы больше. Так ведь?»

7. Сомнение
   Расскажите клиенту про товар или услугу более высокого класса, проведите сравнение. В таком случае будет легче оправдать стоимость выбранного товара, она уже не будет казаться клиента такой большой.

   «На самом деле цена этого пылесоса адекватна. Давайте покажу вам другую модель: функционал здесь абсолютно такой же, она отличается только производителем, при этом цена выше на 10.000 рублей. Если вы не хотите переплачивать за бренд, но желаете сделать выбор в пользу качественного девайса — рекомендую вариант дешевле. Согласны?»

8. Статус клиента
   Подчеркните важность покупателя, его принадлежность к определенной группе.

   «Вам, как видеографу, для обработки и создания клипов, нужен ноутбук с большим объёмом оперативной памяти и качественной цветопередачей. Для ваших целей идеально подходит данный вариант.»

9. Мнение клиентов
   Помогите человеку принять решение на основе социальных доказательств — примеров других покупателей.

   “Предприниматели из вашей сферы доверяют нам, хотя знают, что есть варианты дешевле. Буквально вчера заключили сделку с компанией, у которой был похожий запрос”.

10. Сравнение
    Предоставьте выбор, расскажите про более дешевые аналоги, аргументируйте разницу в цене, покажите, чем дорогой товар лучше и почему именно он в большей степени подходит для решения проблемы клиента.

    «Конечно, в нашем магазине есть более дешёвые телевизоры, но у них меньше диагональ экрана, нет возможности выхода в интернет и функции голосового поиска. Доплатив 5000 рублей, вы можете выбрать более современную и функциональную модель.»

Советы по отработке возражений

Чтобы процесс отработки возражений прошел более мягко и привел к желаемой продаже, придерживайтесь следующих правил:

• Не употребляйте “но”
  Этот союз делит аргумент на две смысловые части, при этом более важным клиенту кажется первая: “да, дорого, но мы предлагаем расширенную гарантию”. Первой частью вы будто подтверждаете возражение клиента о цене, а дальше приводите “оправдания”, уговариваете покупателя купить. Вместо “но”, лучше использовать фразы “хотя”, “все же”, “тем не менее”.
• Уточняйте бюджет
  Ориентируйтесь на ту сумму, на которую рассчитывает клиент. Если он пришел в автосалон за Ладой Грантой, очевидно, что финансово он не сможет позволить себе купить Лексус даже в минимальной комплектации, по крайней мере за наличный расчет.
• Предлагайте варианты тарифов, цен
  Презентуйте несколько товаров: продолжая пример с Ладой и Лексусом, вы можете рассчитать клиенту разные варианты комплектаций, разные годы выпуска автомобилей, способы оплаты за наличку или в кредит. Дайте возможность выбора.
• Не перебивайте
  Выслушайте клиента, определите, что конкретно его волнует и останавливает от покупки, а дальше стройте диалог, исходя из его слов. Если вы будете перебивать или вести монолог, вас не будет слушать.
• Объясните пользу продукта
  Проговорите, как продукт поможет в решение запроса покупателя, что он получит по итогу, какие испытает эмоции.
• Не навязывайте свое мнение
  Ваша задача — продать то, что решит проблему клиента, а не то, что нравится именно вам или надо продать по плану. Если вы докопались до сути возражений и предложенные вами варианты действительно не подходят клиенту, лучше сказать об этом прямо, сохранив лояльность и репутацию.
• Не убеждайте слишком долго
  Не “втюхивайте”, не утомляйте клиента уговорами. Если вы донесли ценность предложения, а покупатель обладает ресурсами для оплаты, он оплатит. Если этого не происходит, возможно, вы общаетесь с представителем не своей целевой аудитории.

Что не нужно делать

Продажа может не состояться не потому что товар или его стоимость не соответствуют ожидания клиента, а потому, что менеджер использует неверную тактику в разговоре. Ниже перечислим основные ошибки, которых следует избегать при работе с возражениями.

1. Игнорирование возражений. Не закрывайте глаза на страхи и сомнения клиента, это только оттолкнет от покупки и оставит неприятный осадок от взаимодействия с вашей компанией.
2. Оборонительная позиция. Не пытайтесь “нападать”, грубить, агрессивно реагировать на вопросы покупателя или оправдываться за установку высокой стоимости. Соблюдайте спокойствие, общайтесь с позиции на равных, старайтесь выслушать и помочь подобрать наиболее подходящий по всем параметрам вариант.
3. Недооценивать возражения. Не оставляйте сомнения клиента без внимания, даже если они кажутся вам незначительными или нелепыми. Если вам озвучили возражение вслух, значит оно важно для покупателя и нуждается в отработке.
4. Бросать клиента. Оставайтесь на связи, даже если при первом касании вам не удалось отработать возражения. Интересуйтесь, принял ли человек решение, появились ли дополнительные вопросы, проявляйте заботу и лояльность.

Проблемы при отработке возражений

В процессе работы с возражениями могут всплывать неочевидные подводные камни, из-за которых в итоге срывается сделка:

Справиться с вышеперечисленными проблемами поможет CRM-система, где на одной вкладке отображается вся информация о клиенте и заказе, комментарии о предыдущих переговорах, а также необходимые скрипты для отработки разного рода возражений.

Главное о работе с возражениями

Возражения клиентов — это не окончательный отказ от покупки, это приведение причин, по которым они не хотят или не могут совершить покупку прямо сейчас.

К основным причинам возражений относятся ограниченный бюджет клиента, непонимание ценности продукта, желание сэкономить и рассмотреть альтернативные варианты, а также отсутствие лояльности и доверия к продавцу.

Для успешного закрытия возражений необходимо выслушать покупателя, понять истинную причину отказа, донести ценность предложения и аргументировать его стоимость с помощью одной из 10 техник, приведенных в данной статье.

При работе с возражениями нельзя спорить с клиентом, указывать на его неправоту, навязывать свое мнение, давить и манипулировать. Все это приведет только к потере клиента. Вместо этого выстраивайте диалог, слушайте покупателя, предлагайте варианты из позиции помощи, мягко подводите к покупке.